Бизнес кейс ЯрМапа: Делаешь отзывы – не делай отзывы

Andrey

Многим не дает покоя лавры успеха проекта из Сан-Франциско Yelp, который сосредоточен на отзывах пользователей о работе компаний. Казалось бы, что может быть удобнее выбирать услугу на основе человеческих отзывов, благодаря которым можно выявить недобросовестный бизнес и проигнорировать его.

В 2008 году в ЯрМапе мы сделали возможным создавать отзывы о компаниях. Все у нас было для этого: и база компаний города, и многотысячная аудитория проекта, которая ежедневно пользуется ЯрМапом. Дадим возможность интерактива на сайте, и начнется у нас процесс само растущего контента, так мы думали. Так все и началось. Отзывы стали писать почти сразу и много. НО… вот тут-то и началось…

Большинство людей готовы оставлять только негативные отзывы. Если их обидели либо услуга оказалась некачественной, то они непременно напишут негатив.  Ведь так просто взять и выставить одну звезду (из пяти) и написать что-то плохое. Так, отрицательные отзывы стали появляться все больше и больше.

А вот если человека обслужили, как надо, без нареканий, например, отремонтировали машину, как и должны были, правильно и в срок, то такой клиент навряд ли оставит хороший отзыв. Дескать: “ну сделали и молодцы – я ж им заплатил, к чему еще что-то делать, где-то что-то писать?”.  Положительные отзывы оставляли лишь очень небольшой процент пользователей.

Таким образом, перевес положительного к отрицательному составил 1:10. Отзывы превратились в  стену плача и стали просто негативным потоком информации, схожим с новостями телеканала НТВ. Хотя, безусловно, именно негативные отзывы привлекали людей – ведь «любит наш народ всякое …».

Да, возможно, и сам бизнес не готов быть всегда хорошим, все совершают ошибки. Но, если ты вылечил зубы сотни людям, и лишь один остался недовольным, так вот этот один плохое и напишет, а остальные девяносто девять будут просто удовлетворены оказанной им услугой.

И вот тут всю проблему на себя принимает отдел продаж. Мы же понимаем, чтобы делать бизнес нужен отдел продаж, а не новенький макбук (так, уважаемые стартаперы?). 

E

Негативные отзывы пишут на уже вашего рекламодателя. Он связывается со своим менеджером по продажам и начинает выяснять с ним отношения: “Какого черта я плачу за рекламу такие деньги, а обо мне такой негатив. Люди ищут установку окон или мою компанию, а там вместо зазывающей рекламы только отрицательные мнения. Зачем мне такая антиреклама? Убирайте отзывы или я уберу рекламу!”. И вот вам коллапс. Удалить отзывы – разгневать ваших пользователей, которые и создают контент на сайте. Оставить отзывы – лишиться клиента, а значит и денег. Но как тогда развивать бизнес?

Негативные отзывы пишут про другие компании. Менеджеры по продажам постоянно в поисках новых клиентов. И вот менеджер сделал «холодный звонок», напросился на встречу к человеку, отвечающему за рекламу \ директору компании \ собственнику бизнеса. Затем он начинает презентовать рекламные возможности, начинает с фразы: «А давайте найдем вашу компанию у нас в проекте». Смотрят. И видят, что там одни лишь негативные отзывы. Возникает логичный вопрос: “А зачем мне реклама, которая потянет за собой такой отзыв? Нет-нет, ребята, я у вас размещать рекламу не будут. Удалите отзывы – тогда и приходите”.

 

Для частичного решения этой проблемы:

– Мы дали возможность скрыть три отзыва о себе самим компаниям. Такой отзыв не был удален полностью, на странице пользователя отзыв отображался, но в карточке компании его не было.

– Мы предоставили возможность исправить отзыв о себе, связавшись прямо на сайте с пользователем и предложив ему какие-либо бонусы или возможность исправить недоработку. Ведь не ошибается тот, кто ничего не делает.

– Мы провели внутренний корпоративный тренинг для менеджеров по продажам, чтобы научить их, как объяснять бизнесу преимущества отзывов. Показали, что с негативом нужно работать, что ситуацию с недовольным клиентом нужно исправлять. Развивать дальше ситуацию, чтобы пользователь отписывался, что его проблема была решена. Да и в целом, надо становиться более клиент ориентированными. Благо, конкуренция на рынке в этом помогала.

 

Бывают и совсем странные ситуации

Pic2

В ЯрМапе имела место целая эпопея, когда обиженный пользователь написал негативный отзыв о компании. Этот отзыв так не понравился владельцам компании, что они начали прямо в комментариях к отзыву оскорблять и угрожать физической расправой автору отзыва. Потом начались звонки в ЯрМап, где эти самые собственники требовали предоставить данные пользователя, чтобы заставить его удалить отзыв. Затем последовали угрозы руководителям ЯрМапа: “Мы к вам скоро приедем с битами и всех положим, если отзыв не удалите”. Была ли это ситуация единичной? Нет! Мы с вами живем в России, где “Бригада” – почти национальные герои.

 

В целом, внедрение отзывов:

– Положительно сказалось на проекте: увеличилось количество аудитории и посещений.

– Отрицательно сказалось на бизнесе и на работе отдела продаж. Привлекать рекламодателей стало сложнее.

 

Что делали конкуренты?

Возможно, у наших конкурентов – ДубльГиса (2гис) – было более правильное решение. Они вынесли отзывы в отдельный проект Flamp, который и разгребал все эти трудности, а основной проект с денежным потоком остался незапятнанным.

 

Законодательство

Сейчас за отзывы пользователей могут быть привлечены к ответственности, в качестве ответчика, площадка на которой размещен отрицательный отзыв о бизнесе. По крайней мере, такие случаи в нашей стране стали учащаться.

8
Share

4 Comments

  1. Привет, Андрей.
    Интересный пост!

    Скажи как бы ты сейчас развивал ЯрМап?

    Как нужно с отзывами работать?

    • Andrey
      Andrey

      Еще раз извиняюсь за долги ответ, почти в год:-). Оказывается комментарий попал в спам.
      >”Как бы ты сейчас развивал ЯрМап”
      К сожалению, время упущено, возможности тоже. А рассуждать можно долго и нудно. Но самое главное что сделал, это перешел на OSM и выгрузил все туда. Это значительно облегчило и разработку и финансовую нагрузку.

      Про отзывы. Сейчас несколько другое время. И даже в Красноярске многие осознали силу и соц сетей и силу написанного в Интернете. Много людей ищут отзывы и прислушиваются к ним, когда есть выбор. Отзывы нужны. Это интерактив, саморастущий контент, шеринги и прочие лайки. Лев, тебе как предпринимателю, лично знакома проблема, когда на твоего рекламодателя пишут плохой отзыв и он требует либо деньги назад либо удалить отзыв. Здесь нужно учить бизнес работать с негативом. Вставлять в отзывы ответы от компании и продолжать дальнейшую тему. Если все исправили, то отзыв можно изменить и попросить пользователя отписаться, что даже при трудностях в дальнейшем все решилось хорошо. Конечно, если бизнес хочет работать с негативом. А то ведь многие не хотят.

  2. Антон

    у Вас в статье написана неправда. Негативный отзыв удаляется не только со страницы компании, но и со страницы пользователя. Так было со мной. Я был недоволен качеством услуг одной фирмы. Разместил отзыв. Его скрыли по просьбе компании, попросили предоставить документы. Я предоставил договор с турфирмой. Его опять опубликовали, но спустя время скрыли вообще. Я его не вижу в отзывах. На мой вопрос ответили, что фирма разместила у них рекламу, вот они и скрыли отзыв. Но почему с моей страницы тоже? Ведь тут написано, что не должны были. Отзыв исчез вообще.

    • Andrey
      Andrey

      Извиняюсь за долги ответ. Только сейчас заметил что все комментарии попадают в спам. Безпощадный WP.
      Если вы о ЯрМапе или даже любом другом ресурсе с отзывами, то могу ответить так. Рынок достаточно сложный и кризисный (особенно сейчас), найти рекламодателей тяжело и с точки зрения фирм им не зачем будет платить за продвижение своей компании если в рекламе будет негативно о них написано. В ЯрМапе была возможность скрыть до трех отзывов, если их набиралось больше, то скрыть ни как нельяз, даже за деньги.
      Мы тщательно проверяли отзывы и пытались объяснить, что нужно работать с негативом и недовольному клиенту предлагать индивидуальные условия. Не все фирмы на это шли. Я бы даже сказал, что очень небольшой процент хочет работать с негативом, проще удалить, забыть, кинуть и прочее. Чтож, это особенность нашего менталитета ведения бизнеса.
      Сейчас с развитием соц сетей, один негативный отзыв может разлететься так быстро, что уследить почти не возможно и бизнес начал учить! работать с отрицательными отзывами.

Leave a Reply